Quy trình chuẩn để chăm sóc khách hàng của Ý Việt gồm 5 bước cơ bản sau:

NỘI DUNG CHÍNH

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong xây dựng quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Việc quản lý này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng, từ đó sẽ xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Một số thông tin khách hàng cần quản lý như:

Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
Số điện thoại, email, địa chỉ,…
Nhu cầu
Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
Nguồn khách hàng
Thông tin hợp đồng

Bước 2: Quản lý danh sách khách hàng liên hệ

Quản lý danh sách khách hàng liên hệ giúp việc chăm sóc đạt hiệu quả, bởi người đó là đầu mối đại diện khách hàng làm việc với bạn. Một danh sách khách hàng liên hệ, bao gồm:

Tên người liên hệ
Số điện thoại
Email
Địa chỉ

Thông qua những thông tin trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc sẽ biết được đâu là khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp, từ đó có chính sách chăm sóc tốt nhất để đạt được hiệu quả cao.

Khách hàng trung thành
Khách hàng có tiềm năng lớn
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
Khách hàng tiêu cực

Bước 3: Tư vấn chăm sóc, giải đáp hỗ trợ thắc mắc, khiếu nại

Tư vấn chăm sóc khách hàng: là yếu tố quan trọng của quá trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin của các sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức phổ biến như gọi điện thoại, email, tư vấn trực tiếp, …

Ví dụ: Đối với sản phẩm là cửa nhôm kính, phòng chăm sóc khách hàng có thể gửi email hướng dẫn cách chọn loại cửa (1 cánh, 2 cánh,.., trượt, bậc,…), kích thước, chủng loại (cửa nhựa lõi thép, cửa nhôm xingfa,…) 1 lần/ tuần cho khách hàng.

Tiếp nhận và hỗ trợ những khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các khiếu nại từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng Ý Việt luôn chuẩn bị tinh thần chuẩn mực nhất để tiếp nhận thông tin và luôn giữ thái độ thân thiện, hòa nhã để hỗ trợ các khiếu nại của khách hàng, kể cả khi gặp các tình huống khó khách hàng đưa ra.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Tư vấn giúp khách hàng nhìn rõ được lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của Ý Việt cung cấp và những bài toán mà sản phẩm có thể giải quyết cho khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên cần tư vấn thêm cho khách hàng về các dòng sản phẩm khác mà Ý Việt đang cung cấp để gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.

Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Bộ phận CSKH Ý Việt luôn giữ liên lạc và xây dựng mối quan hệ lâu dài để khách hàng muốn trở thành khách hàng trung thành, làm cho khách hàng có thái độ tin cậy với Ý Việt thông qua một số phương pháp, cụ thể như: Email MKT, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… mời tham dự sự kiện; tặng voucher giảm giá…

CSKH của Ý Việt chắc chắn sẽ làm tốt quá trình này, tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên chăm sóc. Từ đó, khả năng cao khách hàng sẽ có những đánh giá tốt và quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ý Việt.

B. Quy trình chăm sóc khách hàng

I. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng trực tiếp của Ý Việt được chia làm 4 giai đoạn:

Trước khi khách đến
Khi khách đến
Tiễn khách
Sau khi khách đi

Nhân viên Ý Việt luôn luôn tôn trọng, tươi cười và thân thiện trong suốt quá trình phục vụ để tạo sự hài lòng cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp, ấn tượng trong mắt khách hàng.

II. Chăm sóc khách hàng gián tiếp

Bước 1: Liên hệ với khách hàng

Trường hợp 1: nếu khách hàng nhận cuộc gọi nhưng không thể nói chuyện thì nên chọn thời điểm khác trong ngày hoặc ngày khác gọi lại. Ghi nhận lại trong báo cáo khi gọi quá 3 lần.
Trường hợp 2: khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin.
Trường hợp 3: khi khách hàng nhận điện thoại thì thực hiện các bước kế tiếp.

Bước 2: Kiểm tra thông tin người nhận cuộc gọi

Bước 3: Lưu trữ thông tin